Support / Ticketing
بررسی جداول:
- support_departments
- support_questions
- support_tickets
- support_notes
support_departments
جدول دپارتمانهای پشتیبانی
مقدمه
این جدول برای تعریف و مدیریت دپارتمانهای مختلف پشتیبانی در سامانه طراحی شده است. هر دپارتمان نمایانگر یک حوزه مشخص پاسخگویی بوده و تیکتهای پشتیبانی بر اساس این دپارتمانها دستهبندی میشوند. این ساختار امکان توزیع صحیح تیکتها بین کارکنان و کنترل فرآیند پاسخگویی را فراهم میسازد.
ساختار جدول
| نام ستون | نوع داده | توضیح |
|---|---|---|
| id | BIGINT | شناسه یکتای دپارتمان پشتیبانی |
| title_fa | VARCHAR(255) | عنوان دپارتمان به زبان فارسی |
| title_en | VARCHAR(255) | عنوان دپارتمان به زبان انگلیسی |
| members | LONGTEXT | فهرست کارکنان یا اپراتورهای عضو این دپارتمان |
| description | LONGTEXT | توضیحات تکمیلی درباره حوزه فعالیت دپارتمان |
| allowed_response | INT | حداکثر زمان مجاز برای پاسخگویی به تیکتها |
| order | INT | ترتیب نمایش دپارتمان در رابط کاربری |
| response_hours | LONGTEXT | ساعات مجاز پاسخگویی دپارتمان |
| status | INT | وضعیت فعال یا غیرفعال بودن دپارتمان |
نتیجهگیری
جدول دپارتمانهای پشتیبانی، پایهی اصلی سازماندهی تیکتها و مدیریت مسئولیت پاسخگویی در سامانه است. با استفاده از این ساختار، هر تیکت بهصورت شفاف به دپارتمان مرتبط هدایت شده و کارکنان تنها به درخواستهای حوزه تخصصی خود پاسخ میدهند، که این موضوع باعث افزایش سرعت، دقت و کیفیت پشتیبانی میشود.
support_questions
جدول یادداشتهای تیکت پشتیبانی
مقدمه
این جدول برای ثبت محتوای کامل مکالمات مرتبط با تیکتهای پشتیبانی طراحی شده است. متن درخواست اولیه کاربران، پاسخهای کارکنان و پیوستهای احتمالی همگی بهصورت رکوردهای مجزا در این جدول ذخیره میشوند. این ساختار امکان پیگیری دقیق روند رسیدگی، تاریخچه پاسخها و کنترل وضعیت مطالعه هر پیام را فراهم میسازد.
ساختار جدول
| نام ستون | نوع داده | توضیح |
|---|---|---|
| id | BIGINT | شناسه یکتای یادداشت تیکت |
| ticket | BIGINT | شناسه تیکت مرتبط |
| operator | INT UNSIGNED | شناسه کارمند یا پاسخدهنده ثبتکننده پیام |
| type | ENUM | نوع محتوای ثبتشده شامل متن یا فایل پیوست |
| note | LONGTEXT | متن درخواست یا پاسخ مربوط به تیکت |
| created_at | DATETIME | زمان ثبت پیام در سامانه |
| read_by | BIGINT | شناسه کاربری که پیام را مطالعه کرده است |
| read_on | DATETIME | زمان مطالعه پیام توسط دریافتکننده |
نتیجهگیری
جدول یادداشتهای تیکت پشتیبانی، هستهی ثبت و نگهداری مکالمات بین کاربران و کارکنان پشتیبانی را تشکیل میدهد. این جدول با ذخیره دقیق پیامها و وضعیت مطالعه آنها، شفافیت فرآیند پاسخگویی، پیگیری سوابق و ارزیابی عملکرد واحد پشتیبانی را تضمین میکند.
support_questions
جدول سوالات پشتیبانی
مقدمه
این جدول برای ذخیره و مدیریت سوالات پرتکرار کاربران و پاسخهای آماده مرتبط با آنها طراحی شده است. هدف از این ساختار، تسریع فرآیند پاسخگویی، کاهش حجم تیکتهای تکراری و ایجاد یکنواختی در پاسخهای ارائهشده توسط کارکنان پشتیبانی است. هر سوال میتواند به یک دپارتمان مشخص وابسته باشد تا استفاده از آن در مسیر درست انجام شود.
ساختار جدول
| نام ستون | نوع داده | توضیح |
|---|---|---|
| id | BIGINT | شناسه یکتای سوال آماده |
| department | BIGINT | شناسه دپارتمان پشتیبانی مرتبط با این سوال |
| question | VARCHAR(255) | متن سوال از پیش تعریفشده برای کاربران |
| response | LONGTEXT | پاسخ آمادهای که اپراتور میتواند برای این سوال استفاده کند |
| relationship | BIGINT | ارتباط با سوال یا پاسخ دیگر برای ایجاد ساختار وابسته |
| no_response | INT | مشخصکننده عدم نیاز به پاسخ توسط اپراتور |
| status | INT | وضعیت فعال یا غیرفعال بودن سوال آماده |
نتیجهگیری
جدول سوالات آماده پشتیبانی نقش مهمی در هوشمندسازی و بهینهسازی فرآیند پاسخگویی دارد. با استفاده از این جدول، کاربران سریعتر به پاسخ سوالات رایج دسترسی پیدا میکنند و کارکنان پشتیبانی نیز میتوانند با دقت و سرعت بالاتری به تیکتها پاسخ دهند. این ساختار در نهایت باعث افزایش رضایت کاربران و کاهش فشار کاری واحد پشتیبانی میشود.
support_tickets
جدول تیکتهای پشتیبانی
مقدمه
این جدول برای ثبت و نگهداری تمامی تیکتهای پشتیبانی سامانه طراحی شده است. هر تیکت نمایانگر یک درخواست مستقل از سوی کاربر بوده و به یک دپارتمان مشخص ارجاع داده میشود. این ساختار، نقطه شروع تمامی فرآیندهای پشتیبانی شامل بررسی، پاسخگویی، ارزیابی و بایگانی درخواستها است.
ساختار جدول
| نام ستون | نوع داده | توضیح |
|---|---|---|
| id | BIGINT | شناسه یکتای تیکت پشتیبانی |
| department | BIGINT | شناسه دپارتمان پشتیبانی مرتبط با تیکت |
| requester | INT | شناسه کاربری که تیکت را ثبت کرده است |
| operator | INT UNSIGNED | شناسه کارمند یا اپراتور مسئول رسیدگی به تیکت |
| score | INT | امتیاز ثبتشده توسط کاربر پس از پایان رسیدگی |
| status | INT | وضعیت فعلی تیکت در چرخه رسیدگی |
| created_at | DATETIME | زمان ایجاد و ثبت تیکت در سامانه |
نتیجهگیری
جدول تیکتهای پشتیبانی، مرکز ثقل سیستم پشتیبانی محسوب میشود و تمامی اطلاعات مربوط به درخواستهای کاربران بر پایه این جدول سازماندهی میگردد. این ساختار امکان کنترل دقیق وضعیت تیکتها، تخصیص مسئولیت، ارزیابی کیفیت پاسخگویی و تحلیل عملکرد واحد پشتیبانی را فراهم میکند.